半年后的感谢
“我的银行卡在身上，里面的钱居然没有了，以后谁还敢把钱存你们建行？”“你们建行就是这样保管客户的钱的……”
1月份的某天，客户黄先生在福建省石狮嘉禄支行营业厅内拍着柜面玻璃愤怒地叫嚷着。
“您站着也渴了累了，我们到里面坐着说，弄清楚了情况我们才好帮您呀！”网点客户经理微笑冷静地劝道。
原来，黄先生在办理银行卡的当天深夜突然连续收到83条银行扣款信息，银行卡的元不翼而飞，“我是**单位的，你们必须给我一个明确的交代，否则我直接投诉到银监去”黄先生开门见山放话道，当下洽谈室荡漾着紧张的气氛。
简单了解情况后，客户经理当即为客户办理了挂失手续，柜面人员通过查询客户交易明细，发现了83笔资金皆流向第三方支付平台，当拨打银联客服查询该账户资金去处和交易商户信息后得知资金被转入APPSTORE的商城账户中，情绪激动的客户坚持声称自己压根不了解APPSTORE，也从未在平台上绑定银行卡，且银行卡刚办理，自己并未将账户信息泄密，并语气不善的要求建行赔偿资金损失。
网点客户经理一边安抚客户情绪，一边向分行个人金融部（渠道管理部）相关人员反映情况，请求解决方案支持，通过银联系统查询并与中国银联沟通，确定该银行卡83笔交易为不法分子通过发送客户端不明链接进行银行卡盗刷，资金尚在APPSTORE商城账户中，有追回的可能性。
经过省分行、分行、银联调账人员共同努力，从员工个人关系打通与客户“讲道理”公平谈话到协调客户积极配合提供材料，从多方与省分行沟通协商解决方案到向银联提供中英文申请材料，从每天的进度跟踪到时时与客户解释工作安抚情绪，历时半年之久，在中国银联工作人员的帮助下，客户银行卡被盗刷的83笔总金额元被全部追回。
“我的一个不小心点击了不明链接才弄得钱没了，多亏你们建行帮我把钱追回来了，太感谢了……”黄先生看到账户上的余额万分激动，当场拨打客服热线表扬事件中的相关人员，“你们建行员工尽职尽责，服务做得很好，我以后还是会把钱存在建设银行的。”
点评：该事件中，我行员工坚持以客户为中心，反应迅速，处置得当，帮客户挽回了资金损失，提升了建行品牌形象。
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